消费者最看重资金和个人信息安全

　　在各项消费者保障因素中，消费者最看重资金和个人信息的安全。尽管受当前网络安全技术制约，仍有部分普通消费者对网购持观望态度。但调查显示近八成消费者对于电商企业在资金和个人信息保障方面的工作持肯定态度，在电子商务各个环节横向对比中是最高的。其中“通过第三方支付保障用户资金安全”因素被受访者认为重要程度最高，其次是“对消费者的在线个人信息提交提供安全提示”和“保护消费者个人信息和隐私不被泄露或侵害”。

　　支付安全是最受消费者关注的因素，足以影响消费者对电商网站预订、购买渠道的选择。目前各大电商网站普遍采取措施，使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有良好用户基础及口碑的第三方支付手段，力图最大程度加强用户在线支付时的安全感，保障消费者的支付便捷和安全。

　　为了对在线消费者进行有效的客户管理、增强与消费者之间的沟通，同时降低虚假预订、恶意跑单等交易风险，商家通常都会在消费者查询、预订或购买在线销售产品时要求进行在线注册，提交消费者的姓名、身份证号码、联系方式、联系地址等个人信息。但部分商家对消费者的资料重视不足、管理粗放，极易造成消费者个人隐私的泄露;还有些惟利是图的商家会将客户的个人信息，包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。

　　目前，我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律，对采集公民信息的机构网站也缺乏相应的规定，当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护，这在一定程度上打击了消费者信心。因此诚信电商企业应主动对涉及在线提交消费者个人信息的环节提供安全提示，例如提醒消费者注意填写信息时的周围环境，提醒注册用户定期修改密码等等。

　　售后环节仍是电商诚信度软肋

　　本次调查中，仅有51.83%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低;而31.23%的消费者表示不满，这一数字也为各环节最高。中消协统计数据显示，2012年消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。

　　调查结果显示，影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为：顾客能够便捷地联系到客服人员，帮助顾客及时解决问题;客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求;有赔付计划并主动承担责任兑现承诺;物流投递时间和准确率;顾客能够在签收前验货。

　　消费者最为看重售后因素是方便快捷地解决问题，目前有在线客服和呼叫中心客服两种服务模式。相对于大多数C2C小店普遍采用的人工在线客服，大型B2C电商普遍采用电话呼叫中心。

　　调查还显示，消费者对于能否便捷的联系到客服人员、客服人员的服务态度和解决问题的能力十分看重，这也是由网购这一特殊的消费模式所决定的。在传统购物方式中，销售者提供的售前、售中、售后服务贯穿消费者消费行为的全过程;而消费者在进行网购时，售前、售中所需了解的信息往往都涵盖在了商品展示页面中，售后服务――尤其是客服人员的服务质量对于消费感受的重要性就格外凸现出来。

　　退款、退换货困难，维修服务跟不上，这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多，需要平台对卖家进行有效管理，并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。为此一些电商企业做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺，但在实际操作中，仍有部分电商存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。