8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏。文章称，外卖骑手在强大的系统驱动下，为避免差评、维持收入，不得不超速、违章，直接导致外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。对此，饿了么和美团9日先后作出回应，再次引发网友热议。外卖企业发布声明是危机公关还是想解决问题?解决外卖骑手痛点，关键在哪儿?《新闻1+1》聚焦事件背后的问题。

外卖企业急发声明是危机公关还是想真正解决问题?

9日凌晨，饿了么率先回应称，会尽快发布新功能：结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮。美团方面回应较晚，当晚7点多，美团方面表示“没做好就是没做好，没有借口”，将会给骑手留出8分钟弹性时间，增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。从饿了么到美团，外卖平台发布声明是危机公关还是想真正解决问题?中国人民大学公共管理学院教授马亮指出，企业的回应有一种危机公关的仓促感，并未很好地正视问题。特别是饿了么把很多责任推加到消费者身上，让消费者把时间省出来，“但问题核心不是消费者造成的，本质上是企业在算法设计上的问题，同时对员工关怀方面也出了问题。”

外卖企业优化算法时，并未考虑骑手是活生生的人

近几年，某外卖平台时限要求在不停压缩：2016年最长时限1小时，2017年变成45分钟，2018年最长时限38分钟。对此，马亮认为，企业在优化算法时，并没有考虑外卖骑手是一个活生生的人，没有考虑现实城市环境的复杂性，而是在一个理想状态下进行优化，优化目的不是为了骑手更安全，而是让时间压缩，让成本降低，效率提升。“它用算法去管理乃至规训骑手，让其按照它指定的路线，哪怕是错误的、危险的。”

马亮指出，很多外卖平台企业并没有把外卖骑手当作一个可以长期合作的伙伴，而是按每单进行考核和奖励，这样可以降低成本，甚至以罚代管。这对企业而言是有利的，但不利于整个行业的可持续性发展。

外卖行业归哪个部门监管?

马亮表示，目前，外卖行业并没有一个主责的部门。政府部门对外卖行业持包容审慎的态度，但平台企业对于外卖骑手并不包容审慎，反而是用压榨的方式进行管理。在没有监管的情况下，外卖行业是弱肉强食、劣币驱逐良币的市场环境，即这个企业如果放慢了时间，另一个企业就会占有它的市场率，这对于整个行业来讲是不健康的。因此，相关政府部门需采取触发式监管，并要有底线意识，一旦企业相关行为触犯了相关底线，政府部门就应该出手，而且出手时一定要有效果。否则这些企业越违法越得利，整个行业环境将非常不健康。

面对不够人性化的算法，消费者能做什么?

马亮认为，如今消费至上、消费者是上帝，作为“上帝”恰恰是应该用向善的方式来对待骑手，而不是稍不满意就差评。对于很多骑手而言，一个差评可能就损失很大的收入，甚至这一天都过得不好。对于消费者而言，如何做好和扮演好上帝的角色，在这个过程中让科技向善是非常重要的问题。