新安热线摘  相信有马鞍山的市民遇到过这样的问题：选好了目的地，交了费用，却在临行前因故不能前往。市民丁女士就碰到过这样的尴尬。

　　丁女士本来准备参加单位组织的泰国游，却在临出发的前一天突然生病了。“都生病了，哪有心情去游玩”，丁女士就和带队的人说明情况，希望可以退还缴纳的旅游费用。但旅行社回复称不管去不去，4000元费用不会退还。

　　同样遭遇尴尬的还有市民尤先生。他在该市某旅行社订了6张去海宁的票，没想到临出发前岳母突然去世不能成行。他想延期出行的想法被旅行社拒绝了，且不同意退款。

　　节假日，或约亲朋好友、或携父母儿女，乘着假日旅游专线感受大自然的无限风光，到沙滩享受海风海水海景的无穷魅力……随着生活水平的提高，旅游休闲已经成为市民的时尚新消费。旅游市场火了,游客和旅行社之间的纠纷也随之增多了。

　　“旅游市场现在确实很火，每年都有大量的市民选择出游。但红火的背后也存在一些问题，优化旅游服务势在必行。”政协委员刘茹说，就拿市民反感的强迫购物来说，她自己就遇到过。“虽然团费不高，但在旅游过程中，导游会不停地将游客带到购物店强迫购物，这是一种非常不好的现象。”

　　为全面提升马鞍山市旅行社管理服务水平和整体质量，促进旅行社的科学、健康、优质发展，刘茹委员从自己的实际感受出发，花了两个月的时间调研并请教了旅游方面的专家，在本次政协九届一次会议上作了《加强旅行社管理优化旅游服务市场》的发言。

　　“零团费”“负团费”服务质量也下降

　　刘茹说，目前，旅行社发展主要存在三个方面的问题。

　　一是部分市场恶性竞争，混乱无序。“旅行社行业薄利的主要原因是旅游产品缺少差异性，市场竞争以价格竞争为主。”

　　刘茹说，近年来，大大小小的旅行社如雨后春笋般地出现。为招揽游客，旅行社之间展开低价竞争，有的将团费一降再降，甚至以“零团费”“负团费”来吸引游客。为了盈利，就只能通过购物回扣来弥补业务损失。有的靠相互“卖团”“转团”过日子，“一锤子买卖”、“砸团”的事时有发生;服务质量差，质量意识淡薄，在旅游中“宰客”现象时有发生。

　　二是变相挂靠承包问题严重。旅行社一个突出的问题是旅行社内部普遍实行部门承包、变相部门承包、挂靠经营等，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务相对独立的小旅行社的集合体。内部管理缺乏科学性，有些甚至是小作坊式的管理方式，各旅行社各自为战，业务简单协作，业务伙伴关系不稳定。

　　三是导游从业人员管理较为混乱。马鞍山市持证导游已达400名，然而，旅行社在职的专职导游不超过200名，各家旅行社都缺专职导游人员。由于旅行社普遍存在“弱、小、差”状况，因而在淡季，无力“养”导游，带团的多数是“黑导”或无证导游人员，使得导游带团质量下降。

　　旅游企业须走品牌化专业化之路

　　如何改变此现状?“加强产品创新能力、开拓旅游新兴市场是旅游企业短期提升盈利空间的关键。”刘茹说，与公民旅游相比，商务会展旅游定位于高端旅游市场，毛利率较高且淡旺季不明显。近期，市政府办、市旅游局等几家单位将联合出台关于机关事业单位公务活动委托给旅行社的文件，一旦文件出台并实施，必定能提高旅行社的接待水平、经营利润等，也促进旅行社的优胜劣汰，易于实现规模效益。