“看待投诉，卖家起主要用起劲的立场去跟对方雷同;固然偶然会受气，不外为了投诉不创立，卖家照旧要忍耐一下，网络对本身有效的证据，起劲跟‘小二’接洽;天猫会做出公正合理的判罚的。”天猫公关部认真人颜乔汇报《中国经济周刊》。

　　天猫“小二”是阿里巴巴[微博]内部及天猫商家对天猫事恋职员的统称。最初“小二”这个名字让商家有种宾至如归的感受，但现在“小二”们在商家心中已经成为神一样平常的存在。

　　跟着天猫买卖营业量的逐年攀升，“小二”们手中的权利也被慢慢放大，拥有从监视打点处处理赏罚投诉等多重权利。

　　尽量“小二”把握着天猫卖家的生杀大权，可是“小二”的“司法”手段却没有遇上天猫光速生长的脚步。跟着天猫法则愈加伟大，这些据悉均匀年数只有27岁的年青人，面临层出不穷的新状况，应对手段捉襟见肘。

　　“统一个题目咨询10位‘小二’，每每会获得10个差异的复原。” 兆丰汇报记者。

　　“苍蝇不叮无缝的蛋，假如卖家们增强员工打点和培训，加大买卖营业流程的类型力度，就可以镌汰给恶意分子提供钻空子的机遇。虽然，我们对‘小二’团队的培训一刻也未曾遏制。”一位天猫客服部资深司理汇报记者。

　　天猫作为阿里巴巴打造的B2C平台，它并不涉足物流、市场、采购等诸多环节，当货物和处事都不是天猫提供，天猫怎样做到同一尺度，担保精采的用户体验呢?

　　于是，天猫夸大斲丧者权益的法则应运而生，并从本年开始增强了执行力度。天猫划定，一旦买家投诉乐成，卖家就会被扣分、罚款，而且会在搜刮中被屏障。对天猫商户而言，一旦被扣掉分数，店家不单要面对响应额度的罚款，更会被低落用户评级，店肆也存在被强行封锁的风险。

　　在许多卖家眼里，天猫法则一向暗昧不清，他们险些每个月都能收到天猫法则调解的改观关照，然而无论他们奈何去进修，仍只是在一次次圈套中汲取教导。

　　对此，颜乔回应：“天猫正在慢慢完美法则。并且每次法则产生变换，我们城市有弹出窗口或站内信等举办提示。最近我们还创立了处理赏罚专门恶意投诉的团队，另外，自动裁决体系也会有改造。”

　　大品牌卖家的盛宴

　　记者在采访中发明，在天猫上受灾严峻的大多是一些中小卖家。这些卖家手上有点货源，操作百十万资金，成立了本身的公司和品牌，但对天猫法则运作并不异常精悍。

　　而天猫的一些大型品牌卖家所受影响微乎其微。一位知恋人士汇报记者，许多大型卖家城市受到天猫的“非凡照顾”，对付一些年贩卖额达几亿的卖家会有一对一的“小二”专门为其处事，黑手们就很难狙击乐成。

　　“我有一个伴侣策划着一个年贩卖额能有两亿的大商店，他跟几个‘小二’就很熟，我有屡次碰着贫困，照旧通过他接洽到‘小二’摆平的。” 上述知恋人士汇报记者，“大户都是爷，一个贩卖额两亿的女装店，一年到头处事费、告白费加起来，要付给天猫上万万呢，天猫必定得非凡照顾他们。” 这些数目上只占到20%的大卖家们，为天猫缔造了80%的利润。

　　电子商务说明师陈寿送汇报《中国经济周刊》，“假如在某种水平上许多卖家的好处确实已经蒙受到很大损伤，乃至影响到天猫的运营，天猫才会去修改法则。”

　　然而在天猫商城中，中小卖家不占少数。果真资料表现，今朝天猫有6万商家，个中小型商家就有5万。这统统都归因于天猫的身世——脱胎于依赖中小卖家发迹的淘宝。

　　“天猫看样子是铁了心要裁减中小卖家，而彻底打造成为大品牌王国。” 一位不肯签字的电商说明师汇报记者。“那些中小卖家曾使得天猫成为流量圣地，如本日猫的一些新规却让他们的保留越来越艰巨，这有点过河抽板的意思了。”

　　不外天猫对这一概念显然持否定立场。颜乔回应称，天猫对商家没有巨细之分，只有诚信与否。天猫的法则对付全部商家都是划一的，只要商家能为斲丧者提供好的商品和处事，就能得到更多的市场机遇，这也是我们一向僵持的理念。

　　着实一向以来，打造菩巧?城都是天猫的方针，这背后则是一系列的门槛晋升。日前，天猫更新了两项收费尺度，打算从来岁1月起将技能处事费和违约担保金上涨5倍到15倍。各种迹象表白，天猫法则越来越倾向于品牌卖家。

　　本年，，越来越多的线下品牌开始走向线上。今朝，环球十大行为品牌，9家已经进驻天猫开启官方旗舰店。

　　“这些官方旗舰店在淘宝林立，其阴影已隐瞒住其他中小店肆本就希罕的阳光。”一位业内人士汇报《中国经济周刊》。