库克第二封道歉信发给中国人民

　　新安热线科技新闻摘，4月2日报道苹果CEO库克向中国消费者发出了上任后的第二封公开道歉信，这位自称热爱中国的CEO在今年1月访华时仍在向腾讯科技反复强调中国市场对苹果的重要性。可以想象的是，在过去半个月，漫长的流程和繁琐的内部沟通机制让CEO的重视演变成了一种企业层面近乎傲慢的姿态。

　　库克在这封信里详细的解释了苹果的保修政策，并为忽略中国消费者的感受道歉。遗憾的是，此时距离央视3.15晚会曝光该公司售后问题已超过2周时间，与上次拖延了10天才为iOS地图的诸多使用问题道歉一样，苹果再次暴露了自身在危机公关上的短板和对中国市场的不了解。

　　尽管有声音认为外资企业对中国市场的反应速度较慢是普遍现象，但大部分的外资厂商在3.15这样重大的问题都能迅速的做出回应——同样在今年央视3.15晚会上被曝光变速器质量问题的德国大众，在晚会当天就承诺会给消费者答复，并在5天后宣布了召回计划;曾被1999年3.15晚会曝光笔记本质量问题的惠普，在晚会第二天就承诺延长笔记本保修期并解决散热问题。

　　显然，苹果的反应迟缓已经影响到了外界对该公司的信心，在中国媒体连续数天的炮轰之中，已有投资者为苹果在华的市场份额感到忧虑。花旗分析师Glen Yeung在昨日表示，对苹果在中国的市场份额感到担忧，目前不向投资者推荐这只股票。截止昨日收盘，苹果股价已下跌了3.11%。

　　1993年，随着北京办事处的成立，标志苹果公司正式进入了中国市场;20年后，苹果仍在了解中国的过程之中，有了这次的危机，苹果或许明白，中国市场并不仅仅需要同步的产品，也需要同步的沟通。

　　库克道歉昨日，苹果中国官网发布了苹果CEO库克致中国消费者的一封信。信中表示，苹果意识到，由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，并非不在意或不重视中国消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，表示诚挚的歉意。

　　库克还透露了苹果针对售后实施的四项重点改进，其中包括：一、改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;二、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;三、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;四、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

　　库克称，iPhone 4和iPhone 4S均以以下三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起15日内发现问题，为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15日之后发现问题，根据具体情况更换相关部件;如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone，为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有iPhone 4或iPhone 4S后盖。

　　他承认，关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方，并表示“始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

　　苹果危机就在库克发布道歉信的当天，花旗分析师Glen Yeung表示，对苹果在中国的市场份额感到担忧，目前不向投资者推荐这只股票。这是中国央视3.15晚会以来首次有分析师对苹果在华业绩表达关注。据央视3.15晚会节目组报道，苹果公司在在售后服务问题频现，不仅违反《移动电话商品修理退还责任规定》，并且多款产品的服务标准违反国家三包规定。